Head of Customer

Bij Returnista zoeken we de eigenaar van alles wat er gebeurt nadat een merchant tekent

Als Head of Customer ben je eigenaar van alles wat er gebeurt nadat een merchant bij Returnista tekent. Je brengt Customer Success, Support, Onboarding en het Services-team (de architecten en engineers die integraties ontwerpen, bouwen en configureren) samen in één klantorganisatie, met gedeelde doelen en een heldere manier van werken.

Klantvragen komen nu uit veel hoeken: toezeggingen vanuit sales, onboardings, bestaande klanten en de business zelf. Jij wordt de persoon die het overzicht heeft over al die vragen, bugs en issues, die prioriteert, capaciteit toewijst, nee durft te zeggen en de kwaliteit van de oplevering bewaakt.

Je bent lid van het Management Team en de directe lijn naar deze kant van de operatie. Tegelijk ben je hands-on: je duikt in een integratieprobleem van één merchant, begrijpt de technische kant en kunt de aanpak en inschatting van het team uitdagen. Je hoeft zelf niet te coderen.

Je doel: blijere klanten, een installed base die meer waard wordt, een kortere time-to-value en een klantorganisatie die klaar is voor twee keer zoveel volume.

Je herkent je jezelf in het volgende:

Je hebt een team geleid, bij voorkeur multidisciplinair, in Customer Success, Support, Onboarding of technische delivery, en je kunt mensen noemen die onder jou zijn gegroeid.

Je bent technisch sterk en enorm nieuwsgierig. Je leest een bug, een integratieprobleem of een voorgestelde oplossing goed genoeg om de inschatting en aanpak uit te dagen. API's, webhooks en MCP's zijn voor jou gesneden koek.

Je hebt end-to-end gewerkt met een request- of delivery-queue: intake, triage, prioritering, capaciteitsplanning, voortgang en terugkoppeling naar de klant.

Je bent commercieel sterk en bouwt makkelijk relaties op met klanten.

Je bent eigenaar van de cijfers geweest: retentie, marge per klant, cost-to-serve of delivery-throughput.

Je bouwt functies, niet alleen teams. Je hebt een functie van informeel naar gestructureerd gebracht: werkwijze opgeschreven, de standaard gezet en een groeipad gemaakt.

Je hebt echt lastige gesprekken gevoerd, met medewerkers en met klanten, en kunt die concreet beschrijven.

Je verantwoordelijkheden

Eén klantorganisatie: Je bakent de rollen van CSM, Support, Onboarding en Services af, zorgt dat de teams dat ook echt onderschrijven en bouwt een soepel lopende operatie met heldere afspraken tussen teams.

Demand governance en services delivery: Je bent eigenaar van intake, triage en prioritering van alle klantvragen, bugs en issues. Je wijst capaciteit toe, volgt de voortgang, bewaakt de kwaliteit, stemt de oplevering af met de klant en koppelt terug naar de teams en het management.

Klanttevredenheid: Je stelt de KPI's vast waarop we klanttevredenheid meten en zorgt dat ze verbeteren.

Commerciële performance van de installed base: Je bent verantwoordelijk voor retentie en marge per klant. Je neemt de maandelijkse churnanalyse en klantranking over en vertaalt die naar een plan per account. Je kent de cost-to-serve per merchantsegment en kunt die verdedigen.

Time to value: Je ontleedt de doorlooptijd tot go-live per segment en integratietype, en verkort die. Je weet precies hoeveel onboardingcapaciteit we aankunnen.

Team en capability: Je ontwikkelt vier loopbaanpaden (CSM, Support, Onboarding en Services) en de mensen daarin. Je tilt de functies naar een hoger niveau met operational excellence en AI-toepassingen die echt werk uit de operatie halen.

Wat je beslist

De volgorde van het werk in alle vier de queues

Of een merchantverzoek wordt geaccepteerd, afgewezen of tegen betaling wordt opgepakt

Severity-classificatie, escalatiedrempels en het bijbehorende beleid

Teamstructuur, rolinvulling en werving binnen de afgesproken kaders

Vereisten

Minimaal 8 jaar relevante werkervaring, waarvan een aantal jaar in een leidinggevende rol in een klant- of delivery-organisatie

Ervaring in B2B SaaS, e-commerce of logistiek, waar het product een integratie is en klanten er operationeel van afhankelijk zijn

Scale-up-ervaring

Je gelooft in AI en hebt het al ingezet in een operatie, verder dan een pilot

Vloeiend Engels; Nederlands is een pre

Fulltime beschikbaar

Wat we je bieden

Bij Returnista kom je terecht in een ambitieus, informeel en gedreven team. Je krijgt een plek in het MT en het mandaat om de klantorganisatie zelf vorm te geven.

We geloven in korte lijnen, eigen initiatief en verantwoordelijkheid. Goede ideeën worden snel opgepakt en je krijgt de vrijheid om daadwerkelijk impact te maken.

Daarnaast bieden we:

Een aantrekkelijk salaris dat past bij jouw ervaring en verantwoordelijkheden

Een bonusregeling gekoppeld aan de resultaten van de klantorganisatie

Een persoonlijk opleidings- en trainingsbudget

Flexibiliteit: hybride werken, met woensdag als vaste thuiswerkdag

Een fijne werkplek op een mooie locatie in Amsterdam, uitgerust met de nieuwste Apple-apparatuur

Iedere dinsdag om 12.00 uur een gezamenlijke training met een personal trainer

Een goede werksfeer, met borrels, teamactiviteiten en feestjes

Returnista biedt innovatieve oplossingen aan e-commerce partijen om hun retourproces te optimaliseren. We focussen op omzetbehoud, reductie van retouren en het verlagen van druk op de klantenservice.

Het retourproces is vaak een moment van frustratie voor zowel consumenten als webshops, en wij zetten dit pijnpunt om in waardecreatie. Ons platform is bewezen in meerdere markten en bij de mooiste merken zoals Steve Madden, MostWanted en Filling Pieces.

Solliciteer op de functie

Wil jij als Head of Customer onze klantorganisatie bouwen en leiden? Dan horen we graag van je!